Afficher sa présence sur le web, et les réseaux sociaux, c'est offrir un accès supplémentaire à sa communauté pour entamer le dialogue. Le revers de la médaille, c'est que cette présence étant publique, elle peut accueilir en direct les récriminations et commentaires négatifs de la communauté. Comment transformer ce risque en opportunité?

Puisqu'ils sont inévitables, comment traiter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux?

Revenons aux bases de tout service clientèle. Pour être efficace, il doit réunir plusieurs qualités. L'accessibilité. (Comment mes clients peuvent-ils me joindre facilement et rapidement? Quels canaux je mets à leur disposition pour cela?). L'empathie (Que ressent mon interlocuteur? Que puis-je faire pour lui?). La réactivité. (Comment s'assurer que je peu prendre en charge rapidement les réclamations de mes clients? En suis-je rapidement informé?).

Les réseaux sociaux représentent le canal idéal pour assurer un bon service clientèle. Ils permettent à la fois de rester proche de sa communauté. Tout comme de communiquer avec elle de façon réactive et transparente!

Voyons quelques astuces pour bien gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux:

• Soyez réactif. Pour être averti rapidement d'un commentaire négatif et le gérer, il faut être à l'écoute. Recevez-vous des notifications en cas de contact client? Etes-vous averti de façon efficace et rapide? Par quel moyen? Une série d'application s'utilisent en ce sens via smartphone pour pouvoir réagir rapidement en cas de contact via les réseaux sociaux. Soyez conscient qu'un commentaire négatif non pris en compte ne fera qu'aggraver la frustration et le mécontentement de l'expéditeur.
• Lire attentivement le contenu. En effet, ce conseil peut paraître anodin. Mais derrière le ton employé, votre client vous envoie un message. Ce message baigné d'insatisfaction vous fait part d'un problème à résoudre. Quel est-il? Est-il de votre ressort?
• Faites une capture d'écran. Un expéditeur peut souvent supprimer son message. Il est important que vous gardiez une trace de ces retours. Premièrement, ils peuvent vous aider à améliorer votre service client. Deuxièmement, cela peut être une référence utile pour un suivi ultérieur.
• Préparez une réponse. Avez-vous pu résoudre le problème en question? Implique-t-elle une collaboration d'autres membres de votre entreprise? D'autres services méritent-ils d'en être informés?
• Soignez la forme. Rappelez-vous les bases d'un bon service clientèle. Imaginez le type de réponse que vous feriez en face à face. N’oubliez pas que votre réponse sera jugée par l’auteur du message mais également par le reste de votre communauté.
• Publiez votre réponse! Avez-vous pu trouver une solution? Si oui, communiquez-le. Si le message négatif est public, il mérite une réponse publique. En plus de vous adresser au plaignant, vous communiquez à toute la communauté qui lit l'échange. Vous n'avez pas pu résoudre le problème? Informez l'expéditeur du suivi que vous avez accordé à sa demande. Dans tous les cas, n'ignorez pas le message, même si celui-ci n'est pas directement de votre ressort.

Tout feedback client, positif ou négatif, est une opportunité intéressante de communiquer avec votre communauté. N'oublions pas qu'un consommateur mécontent parle deux fois plus à ses pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive.

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